突如其來(lái)，消費(fèi)金融行業(yè)遭遇多重挑戰(zhàn)

2020年1月，突如其來(lái)的新型冠狀病毒肺炎極大的限制了居民的外出活動(dòng)和消費(fèi)。疫情的爆發(fā)不僅對(duì)線下的餐飲、娛樂、教育、出行等諸多消費(fèi)場(chǎng)景造成了較大影響，同時(shí)也影響到了春節(jié)后大量企業(yè)的正常開工。

作為與線上線下消費(fèi)場(chǎng)景息息相關(guān)的行業(yè)，隨著居民線下消費(fèi)的快速收縮和很多消費(fèi)者未來(lái)收入不確定性的增加，很多人對(duì)于消費(fèi)金融產(chǎn)品的需求和關(guān)注度也出現(xiàn)了一定程度的下滑。根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2020年除夕之后的三周，9款消費(fèi)金融APP當(dāng)中有3款軟件的用戶日活出現(xiàn)了下滑，該數(shù)字為最近四年當(dāng)中的最高值。

1-1 2017-2020年除夕之后三周部分消費(fèi)金融APP用戶日活變化

具體看來(lái)，疫情對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)的影響主要來(lái)自于獲客、公司運(yùn)營(yíng)和貸后三個(gè)方面。

獲客層面，居民線下消費(fèi)的快速收縮和很多消費(fèi)者對(duì)未來(lái)收入不確定性的增加毫無(wú)疑問加大了消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)獲客和展業(yè)的難度。從獲客場(chǎng)景方面來(lái)看，線下教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、手機(jī)店等場(chǎng)景原本是消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)重要的獲客渠道。隨著疫情的到來(lái)，大量線下門店停業(yè)，此部分流量短期內(nèi)幾乎全部消失，這也使得消費(fèi)金融從業(yè)者在疫情期間紛紛被迫通過線上流量渠道進(jìn)行獲客，而這也勢(shì)必會(huì)推高線上流量的對(duì)應(yīng)費(fèi)用，進(jìn)一步增大公司的單位獲客成本。

公司運(yùn)營(yíng)層面，疫情的到來(lái)使得大量公司選擇延期辦公或遠(yuǎn)程辦公，這也為公司正常的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了一定的挑戰(zhàn)。同時(shí)，因?yàn)橄M(fèi)金融行業(yè)涉及較多客戶的信用信息，如何保障客戶的信息安全也成為消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)重點(diǎn)關(guān)注的問題之一。

貸后方面，疫情對(duì)很多還款人的收入和還款能力產(chǎn)生了不同程度的影響。隨著事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展和相關(guān)文件的陸續(xù)出臺(tái)，很多商業(yè)銀行和消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)開始對(duì)受到疫情影響的客戶實(shí)行差異化的貸后還款政策調(diào)整；另一方面，線下催收短期內(nèi)的難以開展客觀上增大了消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行貸后催收的難度。加上很多客戶可能借此機(jī)會(huì)繼續(xù)拖延之前的欠款。短期內(nèi)，易觀預(yù)計(jì)很多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)的壞賬率會(huì)在一定程度上出現(xiàn)攀升。

應(yīng)對(duì)疫情，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上

面對(duì)突如其來(lái)的疫情，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)紛紛開始采取一系列的應(yīng)對(duì)措施。

作為很多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)人力消耗較大的部門，催收和客服坐席面臨的問題相對(duì)突出。為了解決上述兩個(gè)部門面臨的問題，一方面，很多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)在第一時(shí)間公告了APP、電子郵箱、客服電話、微信公眾號(hào)等線上服務(wù)渠道，引導(dǎo)客戶優(yōu)先使用線上平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，減少不必要的交叉感染風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，很多機(jī)構(gòu)開始借助人工智能、云平臺(tái)、信息安全等相關(guān)金融科技的力量來(lái)加強(qiáng)整個(gè)公司線上經(jīng)營(yíng)、在線協(xié)同辦公的能力。

作用凸顯，金融科技受關(guān)注度再次升級(jí)

此次疫情當(dāng)中，越來(lái)越多的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)感受到了金融科技為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)的巨大作用。眾多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)紛紛開始發(fā)揮金融科技的力量，讓用戶獲得更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)，保障公司的高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

作為持牌消費(fèi)金融公司當(dāng)中較早開始布局金融科技的企業(yè)之一，馬上消費(fèi)金融在疫情期間推出了云呼叫中心和得助智能客服。充分發(fā)揮了自身的金融科技力量，通過技術(shù)產(chǎn)品有效的支撐催收、客服、自檢、審批等業(yè)務(wù)，保證業(yè)務(wù)流程從貸前審批，貸中風(fēng)險(xiǎn)管理，貸后催收到客服服務(wù)能夠穩(wěn)定運(yùn)行，保障客戶相關(guān)信息的安全不外泄。

此外，像招聯(lián)消費(fèi)金融、湖北消費(fèi)金融、中原消費(fèi)金融等消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)也紛紛通過智能客服機(jī)器人、云平臺(tái)、遠(yuǎn)程視頻等相關(guān)的科技手段來(lái)保障公司現(xiàn)階段正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)。

市場(chǎng)空間猶在，疫情或推動(dòng)行業(yè)進(jìn)一步整合升級(jí)

短期來(lái)看，疫情對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)的獲客、審批、放款、催收、運(yùn)營(yíng)等諸多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都造成了不小的影響，有些消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)開始采取收縮甚至?xí)和Ｐ聵I(yè)務(wù)拓展的方式來(lái)渡過難關(guān)。

但是從長(zhǎng)期來(lái)看，未來(lái)幾年內(nèi)，我國(guó)消費(fèi)金融行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模依然有可能保持每年超過10%的增速，行業(yè)本身還是有著相對(duì)良好的發(fā)展和想象空間。

1-2 2013-2019年中國(guó)消費(fèi)信貸余額

從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的角度來(lái)看，此次疫情對(duì)很多公司的業(yè)務(wù)都造成了不小的影響。加上2019年下半年開始，監(jiān)管層對(duì)第三方外部數(shù)據(jù)應(yīng)用，貸后催收等諸多消費(fèi)金融業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的展業(yè)都進(jìn)行了更加嚴(yán)格的行業(yè)規(guī)范。因此，易觀預(yù)計(jì)，此次疫情之后，整個(gè)消費(fèi)金融行業(yè)不同企業(yè)之間的差距可能會(huì)被進(jìn)一步拉大，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較差的機(jī)構(gòu)甚至可能會(huì)逐漸退出市場(chǎng)。

從客戶分層的角度看，此次疫情當(dāng)中，受到影響較大的主要是線下餐飲、零售、旅游、娛樂等行業(yè)的員工、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者和私營(yíng)企業(yè)主。這也是很多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)主要的客戶群體之一。與公務(wù)員、教師、國(guó)企職工等收入更加穩(wěn)定的人群相比，上述人群的資信情況和收入穩(wěn)定性相對(duì)較差，屬于相對(duì)“下沉”的客戶群體。疫情的爆發(fā)對(duì)很多“下沉”客戶的收入和還款能力都造成了不小的影響，也讓很多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)更加清楚的意識(shí)到了“下沉”客戶群體潛在的風(fēng)險(xiǎn)。未來(lái)，易觀預(yù)計(jì)，會(huì)有越來(lái)越多的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)會(huì)在條件允許的情況下更多的嘗試拓展以信用卡用戶為代表的優(yōu)質(zhì)用戶群體。